Terug naar overzicht

Mystery visits


Jouw organisatie beleven door de ogen van jouw klant of gast

Als organisatie werk je hard om jouw bezoekers de optimale beleving te bieden. Een beleving waar de klant blij van wordt, en die bijdraagt aan de commerciële doelstellingen van de organisatie.

Wanneer je zo nauw betrokken bent bij deze dienstverlening, is het nagenoeg onmogelijk om de prestaties van de eigen organisatie neutraal te beoordelen. Dit is de paradox van de klantgerichtheid: Hoe meer je focust op de perfecte klantbeleving, des te moeilijker wordt het om deze neutraal, vanuit de klant te bekijken. Medewerkers zijn vaak ook “verblind” door processen en protocollen, waardoor de dienstverlening onmogelijk objectief geanalyseerd kan worden.

De customer journey

De (potentiële) klant doorloopt een aantal stappen, voordat hij of zij daadwerkelijk overgaat tot een aankoop. Deze stappen worden bepaald door contactmomenten (of touchpoints), waarvan de eerste thuis op de bank al kunnen plaatsvinden door een televisiereclame of website bezoek. Het maakt niet uit of het gaat om het aanvragen van een parkeervergunning, aanschaffen van een nieuwe broek of even lekker uit eten gaan. Het is allemaal in een customer journey samen te vatten.

Als organisatie doe je er alles aan om de ervaring van de klant op alle touchpoints te optimaliseren. Is het leuk? Is het duidelijk? Is het gemakkelijk? Sluit het aan op de behoeften van de consument? Dat is bepalend voor de uiteindelijke klanttevredenheid en omzet! Mystery Visits kunnen hierin uitkomst bieden. Consumatics bezoekt jouw organisatie, of het nu online, telefonisch of in levenden lijve is. Ons panel van echte consumenten doorloopt de customer journey en biedt ongekend inzicht in de sterke kanten en de verbeterpunten van jouw organisatie.

Waarom Consumatics Mystery Visits?

Consumatics houdt zich bezig met de wetenschap van onbewust consumentengedrag. Door onze ervaring en ons team van psychologen, onderzoekers en bedrijfskundigen kunnen we drijfveren van consumentengedrag blootleggen, die voor het ongetrainde oog onverklaarbaar lijken, of zelfs onzichtbaar zijn. Toch zijn we geen hoogdravende wetenschappers. We maken altijd de vertaalslag van wetenschap naar praktijk. ‘Dit is het achterliggende proces, en dit is wat jij kunt doen om daar vandaag nog een verbetering mee in te zetten’. Diep begrip én concrete actie dus.

Krijgen de locaties met de hoogste scores een prijs? Worden de resultaten verwerkt in KPI’s? Worden er elke maand minimaal twee concrete punten uit de rapporten verbeterd? Consumatics kan hier uiteraard bij ondersteunen. 

Werkwijze

Periodiek komt er een mystery shopper langs bij jouw organisatie om te kijken hoe jouw organisatie vanuit het oogpunt van de klant wordt ervaren. De mystery shopper maakt zich natuurlijk niet bekend. Ook komt er telkens een andere mystery shopper zodat je inzichten krijgt van verschillende individuen. Je kunt aangeven uit welke doelgroep de mystery shopper dient te komen, zodat de bevindingen altijd relevant zijn. 

De mystery shoppers beoordelen jouw organisatie zorgvuldig en systematisch op verschillende aspecten. Hierbij kun je denken aan klantvriendelijkheid, interieur en sfeer, het product en upselling. Er kunnen open vragen gesteld worden over hun ervaringen op elk denkbaar vlak, zodat in kaart gebracht wordt of jouw verhaal goed overkomt. Consumatics maakt zo veel mogelijk gebruik van wetenschappelijk onderbouwde vragen, zodat de uitkomsten betrouwbaar en nuttig zijn!

De feedback wordt teruggekoppeld in een bondig rapport en indien gewenst verrijkt met een advies en foto’s. Dit advies kan bijvoorbeeld als fundering gebruikt worden voor trainingen van het team of om de presentatie van de producten te optimaliseren.

De mystery visits kunnen op diverse touchpoints plaatsvinden:
    •    Op uw bedrijfslocatie
    •    Per email / website
    •    Telefonisch (helpdesk, service)
    •    Social Media

We komen met veel plezier vrijblijvend kennismaken om de mogelijkheden en investering te bespreken. Neem voor meer informatie contact op via: info@consumatis.nl of bel naar 020-2619106

Wil je zelf graag meewerken aan onderzoeken als Consumatics Mystery shopper? Stuur dan jouw gegevens en motivatie naar info@consumatics.nl

Cases with this service

Meer weten?

Wenda kan je hier alles over vertellen




Wenda Kielstra

Mede eigenaar