Terug naar overzicht

Wat doet Consumatics nu precies?

Wenda Linthorst, 28 augustus 2012

Wat doet ze nu precies?

Ondertussen ben ik alweer een tijdje aan de slag met Consumatics. Natuurlijk gaat mijn eigen onderzoek: ontwikkeling gewoon door. Graag deel ik enkele theorieën van de afgelopen week, zodat het eens wat duidelijker wordt wat Wenda aan het doen is. Ik combineer de drie kennisgebieden psychologie, consumentengedrag en neuro-marketing (of eigenlijk neuro-economie). Hier lees ik veel over en ook gebruik ik een deel hiervan voor mijn thesis van Nyenrode.

Wat is wat?

Consumentengedrag is het leren over alle handelingen die wij doen, mentaal of fysiek. Dit is dus niet alleen in winkels, maar ook thuis en alle andere plekken waar we als consumenten komen. Ik focus mij alleen op het gedrag in een restaurant, hotel of winkel. Eigenlijk is het stom dat ik hier consumentengedrag neerzet. Shoppergedrag zou dan toch een mooiere term zijn? Ja en nee. In de horeca spreken we natuurlijk niet van ‘shoppers’. Dit laat ook meteen zien dat het een nieuwe manier van denken is, die in retail al meer neer gezet wordt. Er dus nog niet eens een woord voor in de gastvrijheidsbranche! In de retail is daardoor ook de term ‘shoppermarketing’ al bekend. Het inspelen op de shopper als hij of zij in de winkel is. In de gastvrijheidsbranche hebben we dit nog niet! 

Psychologie

Onze handelingen worden erg beïnvloed door ons gezelschap, waar we vandaan komen, hoe veel tijd we hebben, en nog veel meer. Ik lees veel over psychologische testen binnen en buiten de retail, waar we veel van kunnen leren! We kopen bijvoorbeeld sneller een A-merk als we samen met iemand boodschappen doen. Als we alleen zijn kopen we een B-merk. Alsof we willen pronken als we met iemand zijn.

Neuromarketing

Neuromarketing is het gebruiken van klinische informatie over ons brein om zo uit te leggen wat er gebeurt in ons hoofd en waarom we ons zo gedragen. Onderzoekers gebruiken fMRI-scans en EEG- scans om er achter te komen wat er gebeurt in ons hoofd als we bepaalde reclames, filmpjes of andere dingen zien. Maarreee en nu dan? We moeten toch gewoon tevreden klanten hebben? Tijden was het zo normaal te schrijven over klanttevredenheid. Uit onderzoek van het brein blijkt, dat het geen nut heeft om een hoge  klanttevredenheid te hebben. Mensen die tevreden zijn, gaan ondanks dat vertrekken bij een bedrijf. De uitleg is dat ons brein snel verleid wordt door nieuwe prikkels en reageert daarom alleen op het onverwachte. Als u dus tevreden bent met uw supermarkt, maar u omschrijft het niet als super, kan het prima zijn dat u ook naar een andere supermarkt gaat. Daarom schrijven marketers nu steeds vaker over ‘verwachtingen overtreffen’ ‘enthousiaste klanten’ ‘fans’ ‘netto promotor score’ en andere termen. Mensen moet dus een beter gevoel hebben dan ‘tevreden’. 

Door de drie gebieden consumentengedrag, psychologie en neuromarketing over elkaar te leggen zorg ik dat er een aanvullende manier is om naar uw gasten en klanten te kijken. Ik focus mij met name op gedrag en interview dus geen consumenten in mijn werk. Ik zorg er voor dat winkels en horeca gemakkelijker wordt ingericht en dat iedere klant of gast direct snapt wat er verkocht wordt en hoe de werkwijze is. Dit zorgt er voor dat uw klanten gemakkelijker kiezen voor uw winkel en sneller en meer kopen.