Terug naar overzicht

Wachtverzachters, verwenmodellen en consumatizers

Wenda Linthorst, 25 augustus 2012

Op 23 oktober 2012 vond er een seminar plaats in het kasteel van Nyenrode waarbij Wenda Kielstra twee uur de zaal inspireerde met het gastgerichter maken van zaken en inspelen op onbewust gedrag. 

Het startte met hartvormige koeken voor alle deelnemers en een begeurde ruimte waar de koffie geschonken werd. Tijdens het seminar ging Wenda eerst dieper in op gasten en hoe zij beslissen. Mannen beslissen namelijk heel anders dan vrouwen. Wilt u een zaak inrichten op een man? Denk er dan aan dat zij het prettiger vinden dan vrouwen om geholpen te worden door een medewerker en om veel informatie de ontvangen. Vrouwen zijn daarentegen meer van de spaarpunten dan mannen.

Daarna gingen we door naar de zaak en wat de deelnemers aan kunnen passen om hun zaak nog meer af te stemmen op de wensen van hun gast. Dit is door Wenda wetenschappelijk onderzocht en samengebracht in haar 'verwenmodel'. Het zijn wensen die gasten vaak niet uit kunnen spreken, maar waardoor gasten het wel prettiger vinden en ook meer uitgeven. De impact van geur en geluid is daarbij heel belangrijk. Een ander element is dat de gast graag bevestiging wil dat iets goed is. Dit kan worden geuit in een rij (anderen kozen het ook), keurmerk, bekend merk of bijvoorbeeld het steunen van een goed doel.

Het derde onderdeel was de reis van de gast. Hoe ziet een zaak er bijvoorbeeld uit als het gesloten is? Kan de gast dan iets kopen, alvast sfeer proeven of wordt hij/zij naar facebook verwezen? In veel gevallen zie je namelijk alleen een dichte deur en weinig communicatie. Een gast dient bebording in ongeveer 2 seconden te lezen. Dat betekent 7 woorden + - 2 (korte woorden). En dienen gasten te wachten? Bedenk dan eens wat u kunt doen om het wachten te verzachten en creëer 'wachtverzachters' voor de gast. Een deelnemer uit de zaal stelde voor om telefonisch contact te veraangenamen om gasten hun eigen muziek te laten kiezen. Observatie is één van de punten waar Wenda op hamerde. Ga eens een half uurtje kijken in je zaak wat er gebeurt. Zo zie je hoe de gasten lopen, wat ze ruiken, wat ze zien en wat ze voelen. Dit helpt om het prettiger te maken voor de gast.

Meer weten? Neem gerust contact op via info@consumatics.nl of 06-5268 4006.