Terug naar overzicht

Wachtverzachters

Brian Senol, 20 november 2017

Misschien ken je het wel, het is maandag ochtend, je bent onderweg naar je werk en wilt nog snel voordat je trein gaat, wat te eten halen in het winkeltje op het station. Je pakt je broodje gezond en gaat in de rij voor de kassa staan. Het lijkt wel uren te duren, zijn het de mensen voor me die niet kunnen kiezen? Of is het personeel nieuw en moeten de medewerkers nog ingewerkt worden? Je begint je zo langzamerhand af te vragen of je je trein nog wel gaat halen… Je kijkt op je horloge en ziet tot je verbazing dat er pas twee minuten zijn verstreken. Geen enkele reden dus om je druk te maken want je hebt nog een kleine tien minuten, maar toch voelt het alsof de tijd voorbij kruipt. Hoe zit dat nou?

Dit fenomeen wordt “perceived waiting time” genoemd, ofwel de waargenomen wachttijd. De waargenomen wachttijd is dus de tijd die we denken te staan wachten. De waargenomen wachttijd verschilt vaak van de echte, objectieve wachttijd. Uit onderzoek is gebleken dat we de echte tijd dat we staan te wachten overschatten. Dit komt doordat wij de neiging hebben om momenten waarin niet zo veel gebeurt, zoals het wachten voor de kassa, te overschatten, terwijl we actieve momenten vaak onderschatten. Dit geldt niet alleen voor fysieke activiteiten, maar ook voor mentale. Wanneer we namelijk druk bezig zijn met het verwerken van informatie, daalt de waargenomen wachttijd ook.  Een goed idee als je weer in die lange rij op het station staat is dan ook om je zelf bezig te houden. Hoe ga ik straks betalen? Zal ik misschien toch dat pakje kauwgom mee nemen? Voor je het weet sta je vooraan in de rij!

 

Hulp is onderweg!

Wachten is natuurlijk iets wat we liever niet doen, maar om nou elke keer mezelf bezig te houden daar heb ik ook niet altijd zin in. Gelukkig helpen winkels ons hierbij. Ja zelfs dat kleine tentje op het station wat altijd ontzettend druk is. Hier is hoe: het kan heel simpel, door een muziekje af te spelen. Het blijkt dat we minder bezig zijn met het verloop van de tijd, als er tijdens het wachten muziek wordt gedraaid. Als we de muziek ook nog leuk vinden blijkt dat onze waargenomen wachttijd nog lager wordt.

Een andere manier die ik zelf steeds vaker zie zijn tv-schermen die hangen in winkels en wat blijkt, dit helpt enorm. Uit onderzoek is gebleken dat wachten in winkels waar een tv-scherm aanwezig is, een stuk prettiger is dan in een winkel zonder tv-scherm. Maar wát er op dat scherm te zien is, is ook van invloed. Een broodjeszaak die op het scherm laat zien hoe hun broodjes gemaakt worden of waar hun groenten vandaan komen, heeft meer effect dan een willekeurige zender. Het onderwerp moet dus passen bij de winkel.  Dit zorgt er niet alleen voor dat onze waargenomen wachttijd daalt, het laat ons het wachten ook aangenamer ervaren. Dus maak het jezelf makkelijk, kijk even wat er te zien is op de tv als je staat te wachten of luister eens aandachtig naar de muziek. Maar mocht dit toch allemaal niet lukken, in de kortste rij gaan staan helpt vaak ook wel.

 

 

Ryan, G., Hernández-Maskivker, G., Valverde, M., Pàmies-Pallisé, M. (2013). Challenging conventional wisdom: Positive waiting. Tourism Management, 64, 64-72.

Borges, A., Maurer Herte,r M., Chebat, J. (2014). “It was not that long!”: The effects of the in-store TV screen content and consumers emotions on consumer waiting perception. Journal of Retailing  and Consumer Services, 22, 96-106.