Terug naar overzicht

Schaamteloos afspreken bij de Mc Donald’s?

Helma Loomans, 02 maart 2016

Vorige week opende de vestiging van McDonald’s in Hoorn de eerste McCafe en Salad Bar in Nederland. De Salad Bar in deze vorm is de eerste McDonald’s in de wereld en een voorbeeld voor de vestigingen die nog gaan volgen wereldwijd. Voor mij een reden om gauw eens een kijkje te gaan nemen. In 2015 was Hoorn ook al de eerste met “pimp je burger” en startte ze met de “table service”. Aangezien ik niet regelmatig bij de McDonald’s kom, beleefde ik al deze vernieuwingen in één keer en wat een verschil met de fastfood ervaring die ik hiervoor had bij de McDonald’s!

Gastvrijheid zonder medewerker

Bij binnenkomst word ik ontvangen door een vrolijke medewerker. De medewerker heeft een schort aan waar met grote letters Salad Bar op staat. Geen eerste blik op een grote rood-wit- gele Ronald McDonald pop. De medewerker geeft mij aan dat als ik wil pinnen, ik gebruik kan maken van de bestelschermen. Aan de ene kant voelt dat wat onpersoonlijk, maar aan de andere kant hoef ik nu niet in een rij te gaan staan. Ik kan echt even de tijd nemen om door het menu te gaan en rustig te kijken wat er is en waar ik het meeste trek in heb. Nadat ik de bestelling gekozen heb, staat op mijn scherm: “We komen de bestelling graag bij u brengen. Waar gaat u zitten?” Gastvrijheid zonder een medewerker, dat is gelukt!

De kleuren die in de ruimte gebruikt zijn, zijn veel rustiger. Meer bruin- en groentinten. De materialen zijn ook anders. Zo zit ik in een gedeelte waar stoelen staan met zachte stoffen en warme kleuren. Ik zie dat er veel gebruik is gemaakt van hout en dat komt luxer over.. Ik hoor geen luide muziek en kan me ineens voorstellen dat ik hier schaamteloos zou kunnen afspreken voor een werkafspraak, waar ik dat voorheen niet zou doen.

Afspraaklocatie

Dit alles is ook de bedoeling. De McCafe is gericht op de accountmanager die de McDonald’s als afspraaklocatie gebruikt. Een medewerker vertelt mij daarnaast dat het de bedoeling is dat het wat minder snel is, hun gasten (dat woord wordt zelfs gebruikt!) wat langer kunnen blijven. Ik kan me ineens best voorstellen dat je na het eten nog een kop koffie bestelt van de McCafe, die er uitnodigend uitziet met verschillende koffiesoorten en zoete lekkernijen erbij. Daarnaast is er een lange tafel met verschillende iPads. Er staan spelletjes op voor de kinderen, maar er staan ook apps op voor volwassenen (o.a. nu.nl, Facebook, TVgids) voor tijdens het wachten op een bestelling. Op het moment dat ik er ben, zitten er alleen maar kinderen.

Logisch ook, ik zou zelf ook veel eerder mijn eigen telefoon pakken voor het laatste nieuws. Bij de Salad Bar kan je een salade naar keuze samenstellen. Het doet mij een beetje denken aan de Subways waar je zelf kan kiezen welke groenten en andere versieringen je op je broodje wil. Ik ben benieuwd of mensen er hierdoor sneller voor zullen kiezen of juist niet. Als je naar McDonald’s gaat, wil je dan snel een keuzemaken uit voorgeselecteerde items, of is het toevoegen van eigen keuzes juist positief? Doordat de Salad Bar heel duidelijk zichtbaar is, wordt je oog er in elk geval wel naartoe getrokken en neem je sneller die optie mee dan voorheen.

Fastfood in een rustig tempo

Door onze ervaringen in consumentenonderzoek, ben ik meteen geïnteresseerd in hoe de klant/gast reageert. Sommige mensen zie ik een beetje zoeken, ze moeten wennen aan de verandering. In mijn optiek komen mensen binnen in een “fastfood stemming” en moeten ze even omschakelen naar een rustiger tempo, waarin de medewerkers, die vroeger als een soort bestellingmachines achter de counter stonden, je nu als gast behandelen. Persoonlijk vind ik dit een heel prettige ontwikkeling. Ik ben daarentegen niet de standaard fastfood-klant en ik popel dan ook om een onderzoek te doen naar wat de vaste klant hiervan vindt. En gaan de accountmanager en het gezin met kinderen nu naast elkaar zitten? Dat lijkt me niet te werken.

Nadat ik mijn koffie op heb, sta ik op en kijk om me heen waar ik het dienblad kan laten. Voordat ik die plek gevonden heb, staat er al een medewerker naast me die vraagt of hij dat dienblad van me kan aannemen en biedt mij tenslotte een citroendoekje aan in een zakje. Ik krijg een grote glimlach op mijn gezicht. Ze blijven mij de hele klantreis verrassen en ik denk, misschien kom ik hier vanaf nu wel vaker.