Terug naar overzicht

Ik wil hier niet aan meewerken

Wenda Kielstra, 17 augustus 2016

Steve Jobs; Gordon Ramsey; James Brown... Drie mannen uit drie hele verschillende branches die in hun leven groots succes hebben geboekt. Toch hebben ze allemaal één ding gemeen; ze behandelden de mensen “onder hen” met harde hand. Moet je om een succesvol bedrijf te runnen een strak regime uitvoeren op de werkvloer?

 

Het antwoord daarop is niet helemaal eenduidend, maar vanuit de arbeidspsychologie blijkt dat het vaak niet nodig is, of juist zelfs averechts werkt. Uit onderzoek blijkt dat de mate van tevredenheid van werknemers met betrekking tot hun baan, in direct verband staat met hoe goed klanten de service van deze werknemers evalueren (Brown & Lam, 2008). Dit betekent simpel gezegd dat tevreden werknemers zorgen voor tevreden klanten.

 

Veel geschreeuw maar weinig wol

Ik heb persoonlijk te maken gehad met schreeuwende bazen in vorige bijbanen en dat deed mij geen goed. Op het moment dat ik werd uitgekafferd, werkte ik wel een stuk sneller. Maar als ik fouten maakte, hield ik ze eigenlijk altijd zo lang mogelijk verborgen. Daarnaast had ik niet echt zin om door te werken als de baas er niet was, want ik vond hem niet aardig.

Aangezien Consumatics werkt aan het verhogen van de klanttevredenheid, gaan wij vandaag kijken naar manieren om werknemers tevreden te stellen. Dat klinkt een stuk simpeler dan dat het in werkelijkheid is, elke werknemer is immers anders. Toch zijn er een aantal bevindingen uit de psychologie die redelijk goed te generaliseren zijn.

 

Significantie

De meeste mensen hebben graag een gevoel van significantie en dit geldt ook op de werkvloer. Op het moment dat mensen het gevoel hebben dat ze een onbenullige taak uitvoeren, is het lastig om dat met enthousiasme te blijven doen. Eigenlijk heel logisch. Praktisch gezegd is het voor de tevredenheid van je werknemers beter om hen een hele taak uit te laten voeren, dan honderd keer een klein onderdeel van diezelfde taak (Hackman & Oldham, 1975).

 

Autonomie

Met autonomie bedoel ik zelfstandigheid in het uitvoeren van taken. Als werknemer moet je doelen stellen met je team, maar veel werkgevers hebben ook een specifiek protocol waarmee zij dat doel willen bereiken. Nou kan dat tweede punt een probleem zijn. Werknemers hebben voor hun gevoel hierdoor geen eigen inbreng en voelen zich niet gehoord. Geef je werknemers wat meer de vrijheid in het maken van bepaalde keuzes of het kiezen van een werkwijze. Dit kan prima, zolang het doel maar bereikt wordt. Een kanttekening hierbij is dat dit alleen werkt bij bekwame werknemers. Als iemand weinig ervaring heeft in het werk dat hij doet, werkt het bieden van autonomie averechts en zorgt het juist voor stress. Ook is het belangrijk dat er bij het bieden van autonomie regelmatig feedback wordt gegeven aan de werknemer, zowel positief als negatief (Hackman & Oldham, 1975).

 

Gehoord worden

Van oudsher heeft de werkvloer een strict hiërarchische opbouw. De baas bepaalt wie er wat moet doen en hoe dat gedaan moet worden. Dat heet directief leiderschap. Tegenwoordig wordt participatief leiderschap steeds vaker ingezet. Bij deze vorm van leiderschap vraagt de werkgever bij het maken van keuzes om advies aan het personeel. Het personeel denkt actief mee waarop de werkgever uiteindelijk de beste ideeën doorvoert. De werknemer stelt eigenlijk slechts de voorwaarden waar de ideeën aan moeten voldoen (Sue-chan & Ong, 2002).

Natuurlijk kun je niet je werknemers betrekken bij elke keuze, maar bij bepaalde keuzes maak je met deze methode meer gebruik van de kwaliteiten van je werknemers. Daarnaast zorgt deze methode ervoor dat werknemers zich meer betrokken voelen bij hun werkplek, wat de arbeidsmotivatie verhoogt.

Eigenlijk is de rode draad van dit verhaal; mensen willen graag het gevoel hebben dat zij er toe doen. Wie wil dat nou eigenlijk niet? Toch worden de bovenstaande punten in heel veel bedrijven nog steeds niet toegepast. Ik denk dat dit komt vanuit een soort angst voor het onbekende. Het is goed om je te bedenken dat de wetenschap aan jou zijde staat als je deze methoden toch wilt gaan uitoefenen, de balans kan je er altijd nog zelf in zoeken.

 

Referenties

Brown, S. P., & Lam, S. K. (2008). A meta-analysis of relationships linking employee satisfaction to customer responses. Journal of Retailing84(3), 243-255.

Hackman, J. R. & Oldham, G. R. (1975). Development of job diagnostic survey. Journal of Applied Psychology, 60, 159-170.

Sue-Chan, C., & Ong, M. (2002). Goal assignment and performance: Assessing the mediating roles of goal commitment and self-efficacy and the moderating role of power distance. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 89(2), 1140-1161.