Terug naar overzicht

Jullie hebben het gedaan

Wenda Linthorst, 15 maart 2013

Het effect van andere gasten op jouw beleving

Even nergens aan denken en een feel good film kijken; 'Verliefd op Ibiza'. Ik ging in één van de eerste weken dat de film in de bioscoop was naar de Pathé en de zaal was voor het grootste gedeelte gevuld. Al tijdens de voorstukjes hadden we in de gaten; dit is een lawaaiige zaal. De hele rij voor ons waren mensen met een geestelijke beperking die een leuk dagje weg gingen met z'n allen. Achter ons zaten jongeren die wel in waren voor wat keten. Popcorn en cola in de aanslag -- > de film startte. Alleen de torso van Jan Kooijman zorgde al voor gegiechel door de rij voor ons, waarbij u zich wel kunt indenken wat er gebeurt als er nog meer kleren uitgaan. De eerste keer grinnikte wij mee met de groep, maar al snel werkte dat voorspelbare gedrag aanstekelijk. Het bereikte een toppunt op het moment dat Jim Bakkum naakt door de gang heen loopt met een badmuts op en een van de mensen voor ons roept: "HÉ DIE BADMUTS HEB IK OOK". Ik kan je verzekeren, de hele zaal kreeg de slappe lach. Met tranen over mijn wangen vervolgde ik het kijken naar de film.

Als wij nu napraten over deze film, gaat het constant over de andere gasten. Dat betekent dus dat deze een grote rol spelen, zeker wanneer ze zo opvallend aanwezig zijn. Dit komt overeen met een onderzoek van Grove and Fisk (1997), die in beeld brachten dat gasten een positief of negatief effect kunnen hebben op de beleving. U ziet dit met name in wachtrijen terugkomen. Dat is al geen pretje en de negatieve ervaring wordt versterkt wanneer anderen gaan duwen of afsnijden. Wat de ene gast super vindt, is voor de andere onaangenaam.

Wanneer een tafel ontzettend veel gelachen heeft tijdens een etentje, kan dat betekenen dat een andere tafel dat niet prettig vond. De omgeving en communicatie kunnen helpen dat gedrag wordt gestimuleerd die ook voor andere gasten prettig is. Een bekend voorbeeld in de bioscoop is natuurlijk de vraag of u uw telefoon uit wilt zetten voor de film begint. Dit is een softe vorm van educatie aan de gast, waar diverse wetenschappers positief over schrijven (Bowen, 1986; Bowers, Martin, and Luker, 1990), zodat de ervaring van andere gasten verbetert.

Maar dit effect kan ook andersom werken: De totale gastervaring stijgt, indien andere gasten een positieve houding aannemen naar gasten volgens het onderzoek van Grove en Fisk (1997). Bijvoorbeeld wanneer andere gasten behulpzaam zijn om van een gast een foto te maken, iets wat iemand op de grond laat vallen op te pakken of op een andere manier aardig zijn, stijgt de ervaring van de gast. Het is dan dus interessant om in uw zaak te stimuleren dat gasten aardig zijn voor elkaar; waardoor de totale gastbeleving stijgt. Indien gasten op een positieve manier met elkaar in contact komen, zorgt het ervoor dat uw winkel of horecagelegenheid beter wordt ervaren.

Een grapje wanneer twee dames samen voor de spiegel staan bij het toilet, iemand iets laten aangeven, vertellen dat een andere klant net deze broek aanheeft en de klant kan kijken hoe het haar staat, etc. De gasten kunnen u helpen om de ervaring van andere gasten te verbeteren! Echt waar, Verliefd op Ibiza moet je echt gezien hebben in de bioscoop. Niet de special effects in de film, maar het effect van de overige gasten maken dit een topervaring voor mij. Dat had het thuis, zonder andere gasten niet kunnen zijn.