Terug naar overzicht

Herrie in de hospitality

Wenda Linthorst, 23 november 2012

Via mijn vorige werk ben ik bij HSMAI-bijeenkomsten geweest en nu was de pakkende titel 'Herrie in Hospitality'wat mij aantrok. Tijd om er weer eens een kijkje te nemen bij deze club voor sales marketing professionals in hospitality!

Samen met ongeveer 100 andere gastvrijheidsmalloten werden we vrijdag verwacht in Holland Casino Utrecht. Ik was er nog nooit geweest, maar wat een prachtige locatie en wat werden we fantastisch ontvangen. De garderobedame is attent en ziet dat ik een kleine paraplu in mijn tas had gepropt. "Wilt u uw paraplu bij uw jas hangen?" Het zit 'm in de details, maar dat is nu voor mij gastvrijheid.

Een kopje koffie en een muffin om mee te beginnen, waarbij de medewerkers zeggen: "ik zou zeker een muffin nemen hoor, ze zijn echt aan te raden", waarna we de zaal in gaan. De eerste spreker was Bas Hoogland, http://www.linkedin.com/pub/bas-hoogland/7/762/a4b, commercieel directeur van Landal Greenparks. Wat was hij goed op dreef en wat zaten we op het puntje van onze stoel. Uitspraken als: "Je dient de gast te behandelen zoals jij behandeld wil worden......" WAT EEN KUL, Natuurlijk niet! Je behandelt een gast zoals HIJ behandeld wil worden.

Vol passie sprak hij over het team van de receptie, die volgens hem de eigenschappen van een psycholoog dienen te hebben. Iedereen die bij Landal komt, komt met een andere reden. De ene gaat een leuk weekend tegemoet, de andere zit met twee kotsende kinderen in de auto en de volgende gasten hebben een verplicht familieweekend met de schoonfamilie. En hier springen de receptiemedewerkers meteen op in, zodat iedereen op zijn of haar manier gastvrij wordt ontvangen. Hij geeft als leiding het voorbeeld en laat iedere dag zien dat hij nog op details let. Als hij op een park is, rijdt hij 's avonds nog even een rondje over het park om te zien of alle lantaarns werken. Zo nee, geeft hij direct even een lijstje aan het team. En wekelijks gaan er een aantal klachtenbrieven door zijn handen.

Vol mooie voorbeelden rondde hij het af. De volgende spreker was Martin Hermsen van Bearingpoint. Hij sprak over CCDNA awards, en prijs die zij uitreiken aan gastgerichte ondernemingen buiten de hospitality. Daarna kregen we een leuke discussie geleid door Meneer Reimers. Soms rammelt hij even flink met de potten en pannen, waardoor de discussie goed op gang komt. "Hier en daar moeten we die gastgerichtheid 'er in rammen' want de 16-jarigen krijgen het niet meer mee vanuit hun opvoeding", roept hij. Met veel energie sloten we de middag veel te laat af, maar het was ook zo leuk! We vervolgden met een borrel, waarbij iedereen ook nog even het casino in ging om het geluk te beproeven. We kregen allemaal een geluksmunt. Dat was een leuke opzet van Holland Casino, waardoor je ook met veel nieuwe mensen contact legt.

Met een lach op mijn gezicht verliet ik het pand, wat een heerlijke middag!