Terug naar overzicht

Geweldig gedineerd # geweldig restaurant

Wenda Linthorst, 10 februari 2014

Vroeger gebeurde mond-tot- mond reclame wanneer je elkaar bij de supermarkt tegen kwam of je met je beste vrienden aan het bellen was. Zij vertelt jou dat ze in dat tentje in Amersfoort geweldig lekker heeft gegeten én de service was echt helemaal top! Binnenkort ga jij ook uit eten en dat tentje in Amersfoort klinkt toch welheel erg goed.

Negatieve ervaringen

Sinds de opkomst van internet komt mond-tot- mond reclame ook tot uiting via blogs, facebook, twitter, forums, websites en email. Veel van deze kanalen zijn niet of lastig te sturen door jou als horecaondernemer. Wees je ervan bewust dat niet iedereen iets positiefs schrijft. Gasten vinden het ook fijn om negatieve ervaringen te delen. Deze vorm van consumentengedrag nemen we bij Consumatics graag onder de loep. De focus ligt bij ons erg op offline, maar de combinatie van on- en offline maakt het succes. Een paar feiten op tafel en mogelijke acties.

Effectieve communicatie

Mond-tot- mond reclame is niet alleen een doordringende manier van reclame maken, maar ook overtuigender dan geschreven reclame (Milne, 2000). Uit een studie blijkt dat mond-tot- mond reclame de meest gebruikte bron is bij voedsel- en huishoudproducten aankopen. Het bleek dat deze manier van marketing zeven keer effectiever is, dan geprinte media, twee keer effectiever dan wanneer de reclame wordt uitgezonden en vier keer effectiever dan verkopers bij het beïnvloeden van het overstappen naar een ander merk  (Simonson, z.d).

Cijfers tellen

Ben je nog steeds niet overtuigd van de invloed van online mond-tot- mond reclame? Ik ben er zeker van dat je na het lezen van deze cijfers anders gaat denken over deze vorm van reclame. 

  • Ruim 25% van de respondenten leest vaak online reviews
  • Bijna 80% van de Nederlanders leest een review voordat ze een aankoop doen
  • 20% van dit aantal hecht waarde aan deze online recensies
  • 57% van de Nederlanders schrijft een online recensie na een GOEDE aankoop
  • 59% van de Nederlanders schrijft een online review na een SLECHTE aankoop
  • 14% van de Nederlanders is eerder geneigd een product te kopen wanneer vrienden aanbevelingen doen op fanpagina’s van merken op sociale netwerken (CustomerTalk.nl, 2012)

Positieve wending

Jij kunt als horecaondernemer mond-tot- mond reclame in een positieve marketing tool omturnen. Hoe dan? - Er zijn social media specialisten. Vraag gerust eens advies bij bedrijven die hier fulltime mee bezig zijn. Jouw gast gebruikt dit! Via de zoekmachines kun je ook al wat informatie hierover vinden.

  • Maak het gemakkelijk om iets te posten. Wat voor grapje, tekst, foto is iets waar je trots op bent in je locatie? Breng dat duidelijk naar voren en herhaal dat. Daardoor kun je mensen helpen wat ze over jou kunnen navertellen, online of offline. 
  • Vraag aan al je gasten of zij hun ervaringen op jouw facebook/twitteraccount willen posten.Wees er niet bang voor, maar laat mensen juist communiceren online. 
  • Negatieve reacties kan je benaderen als feedback. Ga hiermee aan de slag en laat dat jouw gasten weten, door snel een reactie te geven. Ook kun je de gasten die negatieve ervaringen hebben gedeeld, uitnodigen om hun een positieve ervaring te bieden. Denk aan een gratis etentje of korting. Haal nooit reacties weg, hoe negatief ze ook zijn! 
  • Mocht er iets fout gaan in jouw zaak, maak dit dan openbaar. Probeer om hier een positieve wending aan te geven (Neff, 2007).
  • Positieve reacties zijn altijd welkom, maar vergeet niet om hier op te reageren!

Ga je na het lezen van deze blog aan de slag met het stimuleren van mond-tot- mond reclame via social media? Hoe je dit gaat doen, willen wij graag weten!