Terug naar overzicht

Event17 – De onthulling van Beleving

Wenda Linthorst, 24 april 2017

Mensen die weleens een presentatie van mij gevolgd hebben, kennen de kriebels die ik krijg van het woord ‘beleving’. Iedereen gebruikt een andere definitie, als het überhaupt al mogelijk is om er een te benoemen. Menig marketingteam maakt overwogen keuzes in formules, puur omdat het goed zou zijn voor ‘de beleving’. Ik vraag mij dan af hoeveel blijer de consument hier nu écht van wordt.

 

Vervolgens word ik gevraagd om een presentatie te geven over beleving. Je verzint het niet. Wenda geeft een presentatie over ‘beleving’. Ik, degene die alles wil onderbouwen. En het liefst nog met cijfers precies wil kunnen benoemen wat een bepaalde verandering veroorzaakt. Toch vond ik het een uitgelezen kans. Een kans om opzoek te gaan en om te kunnen onthullen wat beleving nu écht is. Daarnaast kon ik op deze manier de deelnemers van het congres bruikbare bouwstenen meegeven.

 

Hier heb ik een aantal punten uit de presentatie beschreven, zodat ook u ermee aan de slag kunt! Van de zes bouwstenen die samen de beleving maken, licht ik er graag drie toe. 

 

De definitie van beleving luidt als volgt: ‘’De interactie tussen een consument en een organisatie gedurende de hele interactie.‘’ Dit betekent in de praktijk dus vanaf het eerst verstuurde mailtje, tot aan de after sales. 

 

Bouwsteen 2: Team 

De mensen die betrokken zijn bij een concept, zijn onderdeel van de algehele beleving. Neem bijvoorbeeld de medewerkers van een plaatselijk restaurant. Zijn zij oprecht beleefd, ingetogen en op de achtergrond? Dan gaat dat zich vertalen naar de ervaring van de gast. Grote kans dat de gast zijn maal rustig verorbert en een ingetogen gesprek voert. Uiten de medewerkers zich juist heel amicaal, luidruchtig of een tikkie te blij? Dan gaat de gast dit overnemen en worden er meer grapjes gemaakt. Als medewerkers veel lachen, gaat een gast dit spiegelen. Eerst gaat de mond een blijere vorm aannemen. Daarna krijgen de hersenen een seintje dat de lach oprecht gemeend is. Vervolgens gaan je hersenen dit werkelijk zo ervaren. Het resultaat: je bent oprecht aan het lachen!

 

Bouwsteen 4: Ambiance 

We staan bekend om onze studies naar geuren, kleuren, muziek, planten en verlichting. Deze elementen van ambiance maken samen met nog 56 andere elementen de beleving van de omgeving compleet. Wat dacht je van de temperatuur, de akoestiek, de hoeveelheid zonlicht en de ruimte tussen schappen en het plafond? We zien dat mensen zich sneller gaan gedragen als in de muziek het aantal beats per minuut toeneemt. Wil je bekend staan als een zaak waarin er vlot geholpen wordt? Stevige muziek zou daaraan kunnen bijdragen, aangezien zowel de medewerkers als de gasten dan net een tandje sneller gaan. 

 

Bouwsteen 6: Andere gasten 

Ken je die momenten op een warme dag in maart? Niemand die het durft om als eerste op het terrasje te gaan zitten? Dit is vrij logisch verklaarbaar gedrag. Wij mensen zijn kuddedieren en vergelijken onszelf met anderen om de bevestiging te krijgen dat we de goede keuze gemaakt hebben. Om hierop in te spelen, kun je andere gasten op verschillende momenten het interactieproces laten zien. Denk aan het online vermelden van hoeveel mensen de gast al zijn voorgegaan of welke facebookvrienden van de gast hier eerder zijn geweest. In de zaak kun je bijvoorbeeld vertellen welk product het meest populair is. Of eerst stoelen van de plekjes aan het raam opvullen, zodat het café er al bevolkt uitziet. Laat gasten tijdens de interactie een foto maken en laat dat ook op jouw social media zien, zodat de thuisblijvers zich weer realiseren dat het een goede keuze is om naar jou toe te gaan. 

 

Het was de eerste sessie van Event17 op 12 en 13 april, die al snel overboekt was. Na afloop hebben er een recordaantal mensen gemaild of gevraagd of ze de presentatie mochten ontvangen. Wil jij ook inzicht in alle zes de elementen? Je kunt uiteraard een presentatie of 1-op-1 gesprek aanvragen, zodat we de theorie ook over jouw organisatie heen kunnen leggen.