Terug naar overzicht

Als er één mens over de dam is ..

Luna Heuperman, 15 juni 2017

 

Terwijl ik met mijn beentjes omhoog op mijn balkonnetje lig, hoor ik vanuit de verte een autoalarm aankomen. Ik buig, net als mijn huisgenoot, met mijn hoofd over de rand van het balkon en zie een man achter het stuur met flink gas erop door mijn straat scheuren. Toch doe ik niets, net als iedereen in mijn straat en mijn medegezellen op het balkon. Een enkele vragende blik komt mijn kant op, maar daarna verschuift de aandacht weer snel naar iets anders.

 

Dit doet me denken aan een fenomeen vanuit de sociale psychologie; het omstandereffect. Dit is een veelvoorkomend verschijnsel waarbij een groep omstanders bij een noodsituatie niet ingrijpt. Zo zal een flinke rookwolk en een loeiend alarm bij veel mensen geen reactie teweegbrengen als andere personen in de ruimte hier ook niet op reageren. Het klinkt misschien wat onrealistisch in de oren en waarschijnlijk denk jij nu: ‘dit gaat voor mij niet op’ (dus wel), maar toch kan dit vanuit de sociale psychologie verklaard worden.

 

Waarom doet niemand dan iets bij een situatie die vraagt om ingrijpen? Omdat niemand het doet. De verantwoordelijkheid is verspreid over een hele groep mensen, waardoor iedereen verwacht dat een ander degene zal zijn die actie zal ondernemen. ‘Diffusion of responsibility’ wordt dit ook wel genoemd. Anderzijds lijkt misschien de ernst niet groot genoeg, puur omdat niemand iets doet. ‘Kennelijk is het dus toch niet zo kritisch als ik denk’, zou menigeen kunnen denken. Dit wordt ook wel ‘pluralistic ignorance’ genoemd.

 

Eén van de principes van beïnvloeding van onze bekende Cialdini past ook in dit gedragsstuk, namelijk sociale bewijskracht. ‘Als iedereen het doet, zal het wel juiste zijn’, zegt ook dit idee. Sociale druk is een krachtig beïnvloedingsmiddel, ook weer ontstaan vanuit de mens als imiterend groepsdier. Wij mensen gebruiken de reactie van anderen als referentie in onbekende situaties waarin een ‘juiste’ reactie onbekend is.

 

Mensen zijn dus ook anno 2017 maar een goed stel kuddedieren. Maar wat kun je met deze kennis voor jouw organisatie? Allereerst bewijst dit de kracht van positieve reviews. Ratings door middel van sterren, keurmerken of ‘social sharing buttons’ kunnen hieraan bijdragen. ‘Al velen gingen je voor’ of ‘ik heb al gestemd’, zijn ook goede voorbeelden van sociale bewijskracht. Andersom werkt het uiteraard ook. Een bord in Arizona’s ‘Petrified Forest Park’ waarop stond dat eerdere bezoekers hout meenamen waardoor het park werd beschadigd, leidde juist tot 8% meer diefstal!

 

Maar denk ook eens aan die zwoele zomeravond waarin je opzoek gaat naar een leuk terras. Vaak verkies je de plekken waar anderen ook al tafeltjes hebben weten te veroveren, boven de leegstaande terrassen. Niet enkel omdat dat ‘gezelliger’ ‘oogt’ of ‘is’, maar ook omdat dat ‘kennelijk’ de beste keuze is. Speel hier als ondernemer op in door plekken aan het raam als eerst te vullen. Hebben medewerkers een pauze? Laat ze hun eigen kleding weer aantrekken en bied ze een kop koffie aan op het terras. Je zal zien dat anderen gaan volgen!

 

Een aantal uitgangspunten zijn hierbij wel van belang: Houd het geloofwaardig met de reviews. Durf ook negatieve reacties te laten zien en laat de complete informatie zien. Eerlijkheid duurt ook hier het langst. 75 van de 75 bezoekers beoordeelden ons met 5/5 roept ongeloofwaardigheid op. Houd het ook relevant voor de lezer. Wie is de klant en wat maakt een reactie voor hem of haar interessant? Als dat 20-jarig meisje bewijskracht krijgt van 40-jarige Jan voor die o-zo-leuke laarsjes, zal dat niet echt bijdragen ..

 

Het blijft me verwonderen dat de mens als groepswezen, al dan niet onbewust, vast blijft klampen aan de norm. Het is fascinerend, maar ook volkomen logisch. Het zit diepgeworteld in ons, dat is zeker. Probeer ook eens bij je eigen gedragingen na te gaan vanuit waar jij nou handelt en kiest. Je doet er goed aan om hier (als ondernemer) slim mee om te gaan!